职场中的客户意识

首页 > 组织战略   发布机构: 每天学点HR  2020-11-18 11:21

来 源 | 人力资源管理思想(ID:HRideas)作 者 | HR江帆
在职场里,有时会遇到有人抱怨说:这老板真难弄,很难让他满意,他既要这样,又要那样,仿佛永远不满足。
有时会遇到有人抱怨说:这个平级很难打交道,协调一起办一件事情很难,太霸道,寸步不让,不愿意再跟他再打交道了。……
如果换一个思维方式——假设你自己开了一家公司,这个老板和平级是你的大客户,他们能给你带不错的现金收入,你会怎样对待你的客户呢?
从这个角度看问题,似乎心态就好了很多。那么如何让客户满意呢?
提高客户满意度意味着你提供的产品和服务要超出客户的期望值。


首先,明确谁是你的客户
直接给你带来收入的、决定你的收入的肯定是你最重要的客户;还有很多客户可以间接决定你的收入,决定你的远期收入。
基本上所有与你有接触的人都是你的客户。如果你能够帮助公司赢得更多的外部客户、提升外部客户满意度,那么你在公司的价值将非常高。


其次,要弄清楚客户的真正期望
这需要较高的人际敏锐度和良好的沟通理解能力,能够在交流中读懂对方的真正需求。有的需求是客户明确表达出来的,有的需求客户没有直接说出来但你可以捕捉到。
在弄清楚客户期望的基础上,要管理客户的期望值。
客户的期望值越来越高,满足客户的期望值需要付出资源成本;要考虑把客户的期望值控制在自己能力可满足的范围之内。后者提高自己的能力以便可以满足客户的期望值。


最重要的是要满足、超出客户的期望值
满足和超出客户的期望值主要体现在两点:一是要解决客户的问题;二是要与客户有良好的沟通交流,沟通最重要的原则是具有同理心。
在不违反原则的条件下,用客户喜欢的方式满足客户的需求。
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