珍惜客户的每一个怼

首页 > 组织战略   发布机构: 世界经理人  2020-10-10 11:49

我是小丫

日进志(ID:progressive_diary)

最怕你把沉默,当作对我的回答。原来你,什么都不想要?


你见过一言九顶的客户吗?对,就是你说一句他顶九句的那种。其实,有反对意见好过没有反对意见。最怕的是客户没有任何反馈,通常这个 deal 也不会促成。所以,请“珍惜”客户的每一个怼。处理好反对意见是从初级销售走向顾问式销售很重要的环节。今天特别和大家分享干货:如何有效处理反对意见。


分析产生反对意见的原因


分析产生反对意见的原因是能否成功处理反对意见的关键。反对意见的产生可能是因为客户有误解,有疑问;对你的产品/服务不够了解;有自己长期合作的 vendor;曾经合作中有过不愉快或误会;竞争对手的信息传达等等。 以下两张图看似没什么区别,实则有本质的区别:

处理反对意见的流程


 1   放轻松

  • 轻松应对是自信的表现;着急紧张是心虚的表现
  • 应以积极的心态欢迎客户提问
  • 客户的反对意见代表着机会
  • 解答反对意见是签约的必经之路
  • 虽然都在掌握之中,但也不能操之过急

 2   分析反对意见

  • 不是所有的反对意见都要一一回答:有些反对意见你回答了,客户也有可能还不合作;有些反对意见你不回答,巧妙处理也能签到合同
  • 要了解反对意见的背后是什么
  • 要明白客户是对事还是对人

 3   提问和倾听

  • 尽量让客户说出他所有的担心和疑问
  • 用开放型的问题挖掘客户“反对”的真正涵义,寻找出签订合同的主要障碍
  • 站在客户的立场来理解他的感受和想法


 4   解答说明

  • 不需要立刻反驳客户
  • 首先对客户提出的反对意见表示赞同和理解
  • 我完全同意您刚才的观点-      您的担心的确有道理-      我明白您的意思-      我非常理解您的这个想法-      我们有些客户也是这样考虑的-      是是是……

 5   继续销售

  • 处理完反对意见即回到正常销售中
  • 也可有技巧地利用客户被说服时尝试采取行动如果没有其他问题,您看这个方案今天就定下来,好吗?

处理反对意见的技巧


1. 当机立断法有些反对意见如果我们回答时拖泥带水,或欲言又止,客户会觉得我们心虚或有所隐瞒,此时销售应当立刻向客户解答例如:客户问费用上不同的客户差别很大是吗?销售应当立刻向客户解答他的困惑,避免客户觉得我们在价格或付款方式上有差别待遇的作法。
2. 按部就班法有些无关紧要的反对意见,可以稍后再向客户解释,避免破坏了我们销售的思路及结构。可以对客户说:您提到的这一点,后面我会有说明的。
3. 提问法也有许多反对意见本身就有漏洞,当你反问客户时,问题便不攻自破了
4. 转移话题法部分难以解答的现实问题,则应当找机会转移话题,避免在解决不了的问题上浪费太多的时间
5. 赞同法大多数的人、事、物,都可能不是十全十美的,客户拿着放大镜看我们,难免会找到一些美中不足的地方,只要我们态度良好,思想端正,正面地接受客户的建议,客户多半不会太过吹毛求疵。

处理反对意见的注意事项


1. 不要赢得争辩,失去订单

  • 不和客户争辩任何内容
  • 站在客户的立场,学会换位思考
  • 了解客户感受和想法
  • 不急不燥,控制自我、耐心倾听

2. 仔细观察

  • 留意客户的肢体语言
  • 判断反对意见的真伪

3. 解决要有针对性

  • 客户对你有疑问时
      - 出示相应的销售资料      - 有效的数据
  • 客户对你推广效果有怀疑
      - 利用客户同行的成功故事进一步证明

4. 感染客户

  • 对自己的产品和服务充满自信
  • 面对困难和挫折要保持情绪稳定和心态平衡
  • 坚信我们是帮助他实现目标的最好的工具
销售有时就像一场心理战,你的心态、透露出的态度与自信,在某些时候比你说了什么还更重要;你的处理方式和节奏可以决定你的 deal 是否成功。无论你是哪种类型的销售,永远不可能逃离反对意见。掌握一定方法的同时,进行刻意练习,实战操练。一定可以处理得越来越好!
本文由日进志(ID:progressive_diary)原创并授权发布。如需转载,请联系日进志
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