OKR-银行案例:改善银行柜台客户体验

首页 > 组织战略   发布机构: Tita企业OKR应用  2020-09-14 16:58

传统零售银行正处于转折点–客户的需求和期望都在变化,竞争格局也在变化。客户正在寻找多渠道的销售和服务体验,但是他们并没有持续获得这种体验。同时,其他金融机构和非传统参与者也在寻找机会来重新定义和创新体验。其结果是迫使银行需要研究一种更加平衡,更综合的方法来改善其客户体验和增长。

客户满意度必须是每家银行的头等大事。改善柜台客户体验肯定会带来客户满意度的提高,这对银行的销售和收入而言是一个好兆头。银行必须确保客户对其产品和服务感到满意,以便他们将银行推荐给其他人。

为了真正专注于打造卓越的客户体验,您的银行可以制定 OKR 。通过制定与零售体验相关的目标和关键结果,您的机构可以不再担心实现利润和增长目标,而是将注意力转向满足客户的需求。

OKR-银行案例:改善银行柜台客户体验

常用指标

以下是用于计算银行柜台运营状况的常见指标列表

每100个客户的银行交叉销售收入

您可以通过在同一时间段内通过柜台分支机构交叉销售产生的销售总额除以每100名到达分支银行部门的客户来计算。

每个平台员工开设的新业务帐户

这可以通过使用平台员工总数除以特定时间段内新开设的业务支票账户总数除以得出。

每个平台员工的存款帐户

这可以通过将银行管理的存款帐户总数除以在同一时间为该银行工作的平台员工数来计算。

改善柜台客户体验的建议

以下是一些改善银行业柜台客户体验的建议。这些建议可以与度量标准结合使用,以开发可测量且可操作的关键结果,从而达到您的客户体验目标。

提高速度

当客户不得不长时间等待,似乎停滞不前时,这可能会使他们非常沮丧。确保您的组织强调效率和速度以尽快为客户提供服务非常重要。通过实施技术并为您的员工提供正确的培训,您可以帮助加快日常活动并改善客户在组织中的整体体验。

提供独特的体验

永远不要忘记,您的某些帐户持有人可能在其他银行也有帐户。在这样一个竞争激烈的环境中,您的机构需要为客户提供独特的体验,以保留您拥有的客户并获得新客户。

例如,英国的Barclaycard具有“抢走”功能,从本质上将客户的智能手机变成钱包。客户在购物时使用银行的应用程序,客户可以使用移动结帐功能扫描商品并为其付款。“抢走”功能帮助客户简化购物流程,将更多的时间花在做自己喜欢的事情上,而无需排队等候和摸索钱包。使客户的生活变得更加轻松,最终将使您在竞争中脱颖而出。

奖励忠实的客户

为了奖励忠实的客户,您应该为他们提供特殊的促销和优惠,以作为奖励。通过向您的客户显示您的关心,他们更有可能忠于您的机构并将其推荐给其他机构。客户应该知道他们对您的组织很重要,并且您重视他们的业务。

提供反馈机会

所有企业都需要更加关注客户对他们的看法,而不是他们对自己的看法。您的组织对服务的看法可能与客户的看法完全不同。因此,为客户提供机会提供有关您的产品和服务的反馈至关重要。

无论是通过电子邮件还是社交媒体,您都应该有一种联系客户并询问他们想法的方法。他们知道他们的观点很重要。

但是仅仅要求反馈是不够的。您需要做出回应并全力以赴,以使组织能够满足客户所寻求的改进。

参与社区发展项目

参与组织的社区有助于给其居民留下正确的印象。与其一直专注于你能在你的领域赚多少钱,你应该专注于你能回报什么。
参与社区项目,展现你对城镇的奉献精神,将有助于你与市民建立良好关系。

OKR-银行案例:改善银行柜台客户体验

OKRs

将这些建议与指标或 KPI 结合起来,将帮助您创建专注于改善银行用户体验的 OKR。您的目标可以很简单,例如“改善柜台客户体验”,然后可以根据实现目标的方式创建关键结果。

  • KR1:在每个分支中启动微笑服务(%跟踪)
  • KR2:启动针对员工的新工具和技术培训计划(里程碑)
  • KR3:推出推荐客户计划(里程碑)

在上面的例子中,KR1是 KPI 类型,KR2和KR3都是里程碑。通过改善银行的整体柜台体验,你将最终为组织的一般客户体验做出贡献,进而增加银行的收入。因此,你的柜台体验 OKR 可以连接到一个更大的企业目标或 OKR,如 “改善客户体验”、”提高品牌声誉”,最终将连接到 “增加收入 “这样的目标。

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