HR,为什么一线员工必须参与您的数字化转型

首页 > 人才管理   发布机构: CDPGroupLtd  2019-12-02 22:00

当您入住酒店时,您与服务台或餐厅工作人员的互动可能是旅途愉快或您决定永不再住这家酒店的因素。在体育赛事中,会扫描您的票并帮助您找到座位的接待员可以为您的整个体验定下整场的基调。

这些工人通常被称为前线工人,之所以如此命名是因为它们位于大多数行业的前线:零售工人,空姐,银行出纳员,现场技术人员,饭店工人和护士。他们是您组织的面子和心跳,这些人是柜台后面,电话,建筑产品和日常运营中的人员。他们是代表您的品牌并吸引客户的第一批人,他们之间的互动会对客户对您公司的看法产生巨大影响。 


了解一线工人

当公司专注于诸如员工体验和职业发展机会等领域时,一线员工通常会被忽视,但是对于希望提高生产力,减少人员流动并提高敬业度的组织而言,其需求同样重要。换句话说,每个公司都在那里。

Gartner研究并撰写了有关一线工人及其使用的技术的文章。根据“一线工技术的炒作周期”(2019年7月),它们分为两个不同的组:服务工和任务工。

  • “服务人员主要将时间花在执行面向客户的活动上。它们通常代表组织对客户的“面孔”。”


  • “任务工是主要花费时间从事运营活动的工人。它们通常代表组织的“心脏”。”



    这些员工可以包括带薪,按小时甚至特遣队或合同工。
    时薪工人占一线工人的大部分,尤其是劳动力的很大一部分。在美国,估计有7800万小时的小时工,而在欧盟,一项劳工调查显示,有4500万。仅凭其庞大的规模,它们就对利用它们的各个行业都很重要。


技术影响一线工人

但是,大多数技术投资,包括人力资源和职业发展工具,都集中在为受薪工人提供支持。这可能导致一线工人感到缺乏支持,因此脱离了工作。根据Gartner的“ Predicts 2019:Digital Workplace Applications”(2018年12月)的说法,“在他们的组织内部,限制上班族使用的通信和协作工具的访问权限会限制前线工作人员跨部门协作的能力和意愿,从而极大地降低了他们的数字灵活性。”

当公司专注于员工体验和职业发展机会时,一线员工通常会被忽视。


进步的组织知道这种情况需要改变。在哈佛商业评论调查结果显示,78%的受访强烈的声明,“要在未来取得成功,我们的组织必须连接,并与技术和信息授权其[前线]工人。”而一个约定福布斯洞察/微软调查 FOUND “在过去的一年中,拥有31%的拥有最高数字连接和授权能力的组织,其中超过75%的一线员工参与其中-看到了20%以上的增长。”这意味着对一线员工的技术投资可带来真正的生产力和回报。

另一方面,不优先考虑这些工人会产生后果。皮尔森(Pearson)的一项研究对一家虚构的公司进行了统计,该公司有10,000名一线工人,他们的年收入不超过30,000美元。皮尔森确定该公司每年将损失其85%的工人,并估计寻找,重新雇用和再培训替代工人的平均成本为每位员工4,800美元。研究发现,该公司每年将花费约4080万美元来填补自愿离职带来的职位空缺。回到好客的例子,这对于体育组织或避暑胜地每年更换其季节性员工来说是一笔不小的费用。


员工敬业度的商业利益

组织必须通过为一线员工提供成功完成工作所需的工具和流程来对其进行投资。那些没有时间吸引和留住工人的公司,尤其是在劳动力市场紧张的情况下。季节性工人可能会因为流程不佳而逃离竞争对手,承包商可能会感到与组织脱节,从而无法做出积极的贡献。另一方面,那些能够适应劳动力全体成员需求的组织将获得回报。 

正如Belk人力资源信息系统高级经理Jessica Reynolds所说的那样:“我们的客户与我们商店的同事之间的最初互动是。我们希望为那些员工提供成功和保持参与所需要的东西,以便他们可以专注于提供出色的客户体验。”

我们自己的Workday首席人力资源官Ashley Goldsmith回应了这一观点:“积极的员工体验会影响员工的信任程度,并最终改善绩效和保留率。反过来,这会影响客户体验并有助于提高公司的利润。

与一线员工见面,面对他们,以及如何使他们保持敬业度,满意度和渴望对您的组织进行投资,比以往任何时候都更加重要。毕竟,员工是公司最大,最可持续的竞争优势。

Barbry McGann   workday

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