你还在观望,这家公司的HR SSC都已经「 无人化」了

首页 > 软件科技   发布机构: 佩琪集团  2019-09-17 09:35

2025年,人力资源共享服务中心99%的HR工作岗位将被机器人替代!
——HR的未来简史


当机器人进入人力资源管理领域,在这场人与机器的赛跑中,更多的HR被机器人加速反超,甚至被远远地甩在了身后。近年来,越来越多的人力资源服务智能化机器人现身各类行业趋势展会,将HR SSC的工作效率大大提高。

麦肯锡2016年发布的报告《机器的崛起:中国高管眼中的人工智能》显示,随着人工智能的兴起,人类50%的工作职责或将在2055年消失……中国企业在人工智能方面的发展水平优于全球平均水平,它预计中国的人工智能应用市场将以50%的增速逐年增长,远远将全球市场20%的复合年增长率甩在身后。



机器人流程自动化的部署将集成到企业信息技术平台当中,或者通过云计算的方式作为人力资源共享服务中心的入口。据麻省理工学院《斯隆管理评论》的不完全统计,将人工智能技术引入共享服务中心的组织不超过20%,而采用RPA替代更为简单的人工例行任务正在快速增长,全球年度增长率约为64%。

在国企内企业HR SSC的智能化实战运用中,电商巨头京东则走在了行业前列。



智能问答机器人JIMI是京东HR一个非常具有代表性的创新成果,同时也是HR团队付出了非常大努力的项目。JIMI作为京东自主研发的人工智能系统,最初用于电子商务的,它通过自然语言处理、深度神经网络、机器学习、用户画像等技术,能够完成全天候、无限量的用户服务,涵盖售前咨询、售后服务等电子商务各环节。JIMI上线后问题覆盖率达到了95%,大大减轻了400热线的接线压力和人工成本。



随后京东的人力资源共享中心也引入了JIMI,为京东员工提供全天7x24全方位无间断人资咨询服务。JIMI 人工智能客服系统能够全天候、无限量地接受员工咨询,并通过对员工问题的准确定位,回复统一而标准化的答案。通过深度学习,JIMI 机器人可以使答疑策略更加精准。

目前,JIMI 机器人的答疑范围已涵盖SSC 七大类业务:入转调离、五险一金、薪酬、考勤、福利、人事证明以及档案户口居住证,同时还包括不少趣味问答,基本解答了员工对HR 基础事务的各类疑问。

过去,员工需要办理线下业务时都会前往京东SSC 一站式大厅,并现场取号等待办理业务――其流程与我们前往各银行办理窗口业务类似。员工虽然知道自己需要等待的人数,但并不清楚这些人办理业务的复杂程度和所需时间的长短,因而既不能脱身,亦不敢分神,只能端坐在大厅的软椅上静候“佳音”,不免无聊又无趣。



为了缩短员工的等待时间、提升用户满意度,同时也避免大厅内不凑巧的人满为患的现象,京东在员工手机APP(此前已有) 新增了一个功能——业务办理预约平台

员工可通过手机APP 随时进行业务办理预约,该系统会自动评估等待时间,并提前十五分钟、十分钟、五分钟分别进行告知,员工可以根据信息提示的时间下楼办理业务,平均等待时长从24min缩短到5min以内,加之信息查询和业务办理的技术不断更新,平均办理时长从20min缩短到12min。



此外,京东集团SSC 还创新引入或应用了以下技术:

 人脸识别技术(KOS 应用于考勤打卡)。京东集团利用人脸识别技术进行考勤打卡,告别传统的账号密码方式,有效避免了员工间互相代为打卡的情况发生。同时,该技术被广泛应用于办公区域,实现人脸门禁。即便员工没有随身携带门禁卡,也可以通过人脸识别方便地通过门禁区;该技术也可识别访客人员的身份证及证件照片,自动验证证件真伪并验证其是否为本人证件。

自此,京东集团取消了过往施行的纸质访客帖,节约资源的同时,也能让访客在之后的访问过程中凭借“脸面”畅行于大楼内部。该技术不仅局限应用于办公区域,还广泛应用于京东的各个仓库。人脸识别技术取代了传统的账号密码输入,在很大程度上提升了仓库人员的办公效率。


◆ OCR 识别技术利用图像识别技术。自动识别并抓取员工证件和银行卡信息,将其直接存储至HR 信息系统,从而降低人工检验和录入的成本。

◆ SSC 自提柜。SSC 自提柜的运作原理类似于快递自提柜。京东将员工办理业务时提交的原件以及开具的各类证明等须领取的资料放入SSC 自提柜,并通过系统向员工发送短信,通知其前来领取各类证件资料,员工则可选择任意方便的时间前来领取。这不仅有效减少SSC 的人工成本、分散大厅的人流量,更提高了员工获取各类证件资料的效率,避免了大量的等待时间。



◆ 电子档案。通过高拍仪扫描员工证件和纸质档案,降低档案存储的成本、遗失风险并提高查找档案的效率,使档案管理进入数字化时代。

◆ 自助答疑平台。借助JIMI 机器人,京东将重复率高且答案标准的咨询引流到自助答疑平台,从而降低了人工成本和员工等待拨入热线的时间,也能为员工提供更多不同形式的服务方式。



京东的人力资源共享服务中心在智能化领域取得的突破性进展,为人力资源共享服务中心无人化趋势提供了优秀的创新实践。多种领域的技术相辅相成,共同配合,最终形成了用户体验上质的飞跃。小产品,一样能够取得大突破!

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