SSC胜任力模型如何搭建?深度解码BOSCH的落地案例

首页 > 行业动态   发布机构: 佩琪集团  2019-09-11 13:41

随着三支柱模式在中国企业的广泛推广,共享服务中心在中国日渐成熟,但SSC在企业内部的地位仍然值得讨论。据统计,上年度共享服务中心员工向COE、HRBP转出的比重为6.9%,而后两者员工转入共享服务中心的比重为3.8%。

不平衡的人员流动加剧了共享服务中心人才的流失,SSC往往缺乏清晰的职业发展通道、相应制度和培训,与员工职业发展需求的矛盾愈加尖锐。然而由于职业发展体系不健全且针对性较低、工作重复性较高等原因,SSC员工的自身发展愈发成为很多企业的痛点和亟待解决的问题。




显然,能力素质模型的搭建是人力资源管理中的重要一项,它清晰定义了组织的能力,塑造了组织的文化,并影响组织的未来。因此, SSC作为人力资源三支柱当中的一支,其人员能力素质模型的搭建对组织和人员发展有重要意义,并且值得进一步尝试和总结。

SSC员工的核心胜任力究竟是什么?新时代背景下又该有哪些适应变化的新改变、新调整?



SSC的工作涵盖多个模块,如运营服务、系统建设、信息维护等。这里所探讨的SSC胜任素质主要指从事运营服务工作的,而没有延伸到数据、系统等工作的胜任素质

根据智享会第二届中国企业胜任力模型运用与实践调研报告,参调企业中设计SSC胜任力模型的企业约为58%,近33%的企业正在设计或者计划设计。企业最关心的SSC员工胜任力前五项为:以客户为中心、有效沟通、流程管理、解决问题、执行力。



不同企业对胜任力的侧重点有所不同,胜任力模型因此分成不同的维度。博世的HRS(HR Service)的整体胜任力模型包括流程执行力、沟通能力、客户服务、解决问题能力、持续改善、项目管理、团队合作、领导力八个要素。

新奥通过调研法、访谈法对职位进行系统的分析后,提炼出22项素质要求,并根据对业务、绩效的影响程度,将22项素质分为4个象限,分别为管理水平、职业品质、个人特质、思维能力

▲新奥的SSC胜任素质


腾讯将共享交付平台员工的能力模型划分为三个类别,分别是员工服务类、平台支撑类、事务处理类。每个类别中按照能力要求的不同,分为通用能力和专业能力,通用能力普遍适用于所有员工,专业能力则是对员工提出的更高要求。

结合以上企业的胜任素质模型以及胜任力通用词典,可以看到SSC的胜任素质主要包括如下几点:

沟通能力。能够与客户保持良好的沟通,对于客户面临的问题、需求、困扰等,能够耐心倾听并提供力所能及的帮助。

服务意识。有帮助或者服务客户的愿望,能够做到从客户的需求出发,满足他们的要求。

解决问题。面对纷繁复杂的问题,能够运用已有的知识、技能主动去解决。

执行力。有效利用资源完成预定目标。

主动性。主动挖掘并响应客户的需求;对客户的问题有清醒的认识并且主动采取行动,帮助客户解决现有的问题。

信息收集能力。通过各种技术手段挖掘客户的需求,掌握全面的信息,更好地服务客户。

灵活性。具有适应不同环境、不同个性、不同人群并且有效工作的能力。

成就导向。希望工作杰出或者超出优秀的标准,通过自我驱动把工作做得更好。



VUCA 时代下,博世对SSC 人员的胜任力要求在深度和广度上均发生了变化:深度的变化是对人员的岗位技能、特别是软性服务技能、持续改进能力要求更高;广度的变化则在着重培养跨界思维上有所体现。

✎ 培养模式

博世目前采用“70-20-10”的方式培养SSC员工:“ 70”为做中学, 员工需要参与执行各种项目;“ 20”的部分则是向他人学习,每个员工均会分配一名教练(Coach)与导师(Mentor);“ 10”则是传统课堂学习, 提供知识技能的培训。

✎ 培养项目

VUCA 时代下,知识更新的速度更快,企业处于不断变化的环境中。因此,博世SSC 以项目管理这一工作入手,通过让员工参与项目的持续改进提升其在新时代下的胜任力,用更为敏捷的方式做项目。

与以往仅需熟知办事流程、按部就班执行的服务模式不同, 博世HR SSC 要求每位员工每年至少需要参与完成一个持续改进项目。这些项目的涉及范围需要跨部门或跨事业部,并且存在一定的不确定性, 这与VUCA 时代的特质存在一致性。

同时,对于执行项目的方式博世也提出了新的要求。过去的持续改进更多采用精益思维,即去除浪费。但是在新的时代、平台和系统下,流程和步骤均发生了变化,仅去除浪费已经不能满足业务的需求, 企业更需要流程再造与设计。为了更好服务SSC 的客户――员工,需要用“设计思维”的方式来进行流程再造与设计,具体过程为:

✎ 将目标客户具象化,选出用户代表,分析客户特质。
✎ 分析客户接受服务的过程中的用户旅程(User Journey),描绘关键时间节点。
✎ 了解在各个时间点上的用户需求、用户体验,如果用户体验不佳, 提升的方式是什么。


从博世案例的后续反馈来看,员工通过这些持续改进项目,更能从客户和使用者的角度去考虑问题,其思维模式、心智模式发生了明显的转变。或许SSC的人才培养需要跳出传统的功能导向式怪圈,用户导向思维才能真正实现。

当然,如果您对于HR SSC的相关内容有更多兴趣,您也可以选择佩琪集团,为您提供针对不同行业的人力资源共享服务中心咨询与搭建服务,帮助企业实现优化人力资源管理,实现数字化转型。

更多关于人力资源管理的精彩分享,尽在佩琪HRPackage

  • 阅读 2,171
/// HRoot(包含移动应用、网页版)是一款基于大数据和人工智能的内容推荐引擎,内容全部来自内容账号在HRoot内容平台自行发布或授权自动抓取,HRoot不生产内容。以上的本文内容仅代表本文作者或发布机构/发布人、内容账号所属机构或所属人自身观点,不代表HRoot观点或立场。本文内容账号的发布机构/人信息请点击本文标题下方的发布机构/人名称以了解详情。【复制原文出处链接】
投诉
更多服务
Follow HRoot:

站点地图|使用条款|隐私政策|安全承诺|法律顾问|著作权声明

Copyright © 2002 - 2019 HRoot, Inc. All Rights Reserved, TEL:021-58215197 FAX:021-58218663沪ICP备05059246号

沪公网安备 31011502009045号